OPRACOWANIE MATERIAŁÓW DYDAKTYCZNYCH DO ROZDZIAŁU 30

dr inż. Ewa Malinowska

Uniwersytet Gdański, Wydział Zarządzania, Katedra Ekonomiki Przedsiębiorstw

WPROWADZENIE

Jakość usług najprościej definiowana jest jako stopień spełnienia oczekiwań nabywców. Klienci oceniają ją patrząc przez pryzmat dwóch płaszczyzn - oczekiwania oraz postrzegania. Według Ch. Grönroosa konsumenci doświadczają dwóch wymiarów jakości usług. Pierwszym z nich jest jakość techniczna, która stanowi wynik procesów operacyjnych. Kolejnym aspektem postrzegania usługi otrzymanej jest jakość funkcjonalna rozumiana jako wynik kontaktów pomiędzy świadczącym usługi a nabywcą. Na jej ocenę składa się podejście personelu do korzystających z usługi a także jego kompetencje, gotowość do pomocy, życzliwość. E. Gummesson natomiast, zwrócił uwagę nie tylko na składowe jakości postrzeganej, ale również na jej źródła powstania, umiejscowione w przedsiębiorstwie. Wyróżnił cztery elementy jakości, tzw. 4Q:  jakość produkcji i dostawy, następnie jakość projektu, relacji oraz jakość techniczną. Pierwsze dwa wymienione elementy stanowią źródło jakości, natomiast kolejne to jakość relacji i techniczna, które stanowią rezultat procesu usługowego. Autor modelu wskazuje, że źródło dobrej jakości to nie tylko właściwy rezultat jej wykonania oraz doskonałe relacje z nabywcami, lecz również poprawność projektu usługi i całego procesu jej dostarczenia. Na poziom jakości usług pracują nie tylko pracownicy, którzy mają bezpośredni kontakt z klientem, ale również projektanci, personel zaplecza oraz zarząd firmy.

Klient zazwyczaj uczestniczy w procesie powstawania usługi, a na jego odczucia składa się nie tylko efekt finalny, ale także cała wiodąca doń droga. Biorąc pod uwagę te czynniki C. King wyróżnił osiem wymiarów jakości usług: bezpieczeństwo, dostęp, kompetencje, komunikatywność, odpowiedzialność, uprzejmość, wiarygodność i zrozumienie. Dość szeroko jakość usług została scharakteryzowana przez zespół A Parasuramana. Biorąc pod uwagę postrzeganie jakości przez klientów różnych usług wyróżnił on pięć kryteriów kształtujących jakość usług. Są to:

• wymiar materialny, czyli wygląd zewnętrzny i wewnętrzny pomieszczeń, wyposażenie, środki przekazu, a także ubiór, zachowanie i prezentacja personelu,
• niezawodność usług, czyli zdolność dostawcy do zrealizowania usługi w sposób solidny i niezawodny;
• reakcja na oczekiwania klienta – zaliczamy tutaj chęć udzielania pomocy, szybkość działań oraz reagowanie na wymogi stawiane przez nabywców,
• fachowość i zaufanie, to jest wiedza merytoryczna personelu oraz umiejętność zdobywania zaufania klientów,
• empatię, czyli umiejętność zrozumienia oczekiwań klienta, co do zindywidualizowanego potraktowania potrzeby nabywcy przez usługodawcę.

Patrząc na budowę powyżej przedstawionych modeli można zauważyć pewne zależności: usługa posiadająca wymiar niematerialny oraz charakter jednoczesnej jej produkcji i konsumpcji, może być oceniana jedynie w danym miejscu i czasie, jej ocena może okazać się subiektywną ze względu na brak idealnej powtarzalności. Najczęściej wrażenia dotyczące oceny jakości usług są zależne od wymagań, którymi kierował się usługobiorca podczas wyboru danej usługi. 

Do zbadania jakości usług można posłużyć się na przykład metodą CSI (Customer Satisfaction Index), która służy do badania poziomu zadowolenia, satysfakcji oraz lojalności klienta w stosunku do usługodawcy i działań przez niego podejmowanych. Pełniejszy obraz wyników można otrzymać po ujęciu w tej metodzie jednocześnie oceny jednostki konkurencyjnej, bądź patrząc przez pryzmat benchmarking – idealnej, do której poziomu usług usługodawca dąży.

Drugą metodą jest Servqual, która polega na szczegółowej ocenie ustanowionych przez twórców tej metody aspektów działalności przedsiębiorstwa usługowego, które są oceniane dwukrotnie przez respondenta – w kontekście  tzw. oczekiwania oraz postrzegania poszczególnych czynników usługi.

MATERIAŁY DYDAKTYCZNE

ROZDZIAŁ 30

OCENA JAKOŚCI USŁUG

dr inż. Ewa Malinowska

Drodzy Studenci!
Poniżej znajdują się materiały, z których będziemy wspólnie korzystali podczas zajęć

ZADANIA

1. Wykorzystanie metody CSI do oceny jakości usług
2. Zastosowanie metody Servqual